Jak pracuje UX designer v Proof & Reason
Nedávno jsme v týmu přemýšleli o vnímání role UX designera v digitálních agenturách a designové komunitě obecně. Řešili jsme, co vše má UX designer na starosti u nás, jak to souvisí s naším designovým procesem, jak se v tom odráží náš přístup k projektům a jak je to jinde.
Přišlo nám, že by byla škoda nechat si tyto myšlenky jen pro sebe. Abychom tuto debatu rozšířili i za zdi našich kanceláří, sepsali jsme krátký článek, který popisuje náš design proces, spolupráci s ostatními týmy a projekty, na kterých pracujeme.
Na začátku se ptáme...
Poznání klienta je pro nás klíčové a právě tady role UX designera začíná. Od první schůzky máme možnost vnímat:
- jak klient k projektu přistupuje,
- jaké jsou jeho motivace,
- jaké má obavy,
- a jací jsou povahově lidé, kteří s námi na projektu budou z jeho strany pracovat.
Podle toho, jak je projekt velký, navazují další schůzky nebo workshopy, kde se snažíme poznat klienta více do hloubky, odhalit více informací o oboru jeho podnikání a poznat jeho interní procesy. A to nejen ve spojení s e-shopem, webem, aplikací nebo marketingem. Chceme odhalit dopady jeho procesů na celou zákaznickou zkušenost. Zajímá nás například, jak funguje příprava objednávek, sklady, logistika, zákaznická podpora a podobně.
... abychom věděli, co budeme dělat
Poznání klienta je důležité také pro rozhodnutí, zda se vydáme cestou postupných drobných změn (CRO) nebo radikální změnou webu (redesign). A nebo zda budou potřeba větší změny v procesech klientova podnikání (design služby).
Díváme se do minulosti. Snažíme se odhalit to, co klientům dříve fungovalo, zjistit proč a pokud to situace dovolí, navázat na předchozí úspěchy. Vždy upravujeme designový proces na základě poznání klienta tak, aby byl pro něj efektivní a rentabilní.
Čerpáme i z dalších zdrojů
Analyzujeme a dáváme si do souvislostí všechna získaná data z poznávání klienta. Tyto informace doplňujeme i o další vstupy. Podíváme se na data z Google Analytics, projdeme komunikaci zákaznické podpory, uděláme základní analýzu zákaznické báze.
V tento moment často začíná ta nejzajímavější část práce. Odhalujeme opravdové problémy spojené se stávajícím řešením a začínáme zjišťovat, kde je potenciál pro zlepšení. A i tady platí – nemusí jít jen o problémy, které přímo souvisejí s webem klienta. Designer má ve většině případů možnost navrhovat a doporučovat i změny v interních procesech klienta, pokud zjistí, že daný proces brání úspěchu klientovy služby. Ne vždy je to možné hned od začátku, ale jakmile má v naši práci klient důvěru, nechává si od nás poradit nebo navést na cestu k řešení.
Nevynecháváme ani zákazníky
V Proof & Reason vycházíme z principů Human Centered Designu a zakládáme si na tom, abychom vždy rozhodovali na základě dat. Ideálně z primárního výzkumu (přímo od zákazníků). Proto je většina našich UX designerů zároveň i výzkumníky. Svoje místo si u nás kromě generalistů najdou ale i tací, kteří se orientují více na výzkum a návrhová část jim není tolik blízká – nebo naopak.
Přínosy a důležitost výzkumu si ale uvědomujeme všichni. Na projektech je naším úkolem určovat cíle výzkumu, definovat jaká data potřebujeme a jakou metodikou je získáme. Mimo strategie výzkumu jsme odpovědní i za exekutivu, vyhodnocení a přípravu výstupu, se kterým budeme dále pracovat my nebo klient.
Ne vždy má ale klient prostředky na to, aby zaplatil primární výzkum. V takových případech rozhodnutí opíráme o studie a best-practices od ověřených organizací, firem z oboru a výzkumných agentur – např. Baymard Institute. Vždy se snažíme hledat cesty, jak naše rozhodnutí podložit daty.
Návrhy jsou u nás jen jednou částí celého design procesu
Jako UX designeři u nás samozřejmě i navrhujeme. Od jednoduchých wireframů na papír, přes interaktivní prototypy až po reálně vypadající grafické návrhy.
Důležité ale je, že práce UX designera v Proof & Reason není pouze o návrzích. Nedostáváme připravené zadání, ale připravujeme si ho sami. Jsme z části výzkumníky, business analytiky, stratégy a marketéry. Dává nám to velkou míru autonomie, odpovědnosti, prostoru se rozvíjet a hlavně příležitost posunout podnikání klienta.
Máme rádi rozmanitost
Většina projektů, na kterých jako designeři v Proof & Reason pracujeme, jsou dlouhodobé. Spuštěním projektu práce teprve začíná. Designer se podílí na sestavování roadmapy projektu na další roky a prioritizuje společně s klientem úkoly, které je třeba udělat, aby web držel krok s konkurencí a nadále zvyšoval svůj obchodní výkon. S klienty navážeme osobnější vztah, pracujeme společně a předáváme si znalosti a zkušenosti, které celý projekt posouvají kupředu.
Projekty, na kterých pracujeme, můžeme rozdělit do tří skupin:
- E-commerce projekty (B2C i B2B) – například Nazuby.cz, Top-obaly.cz, Zážitky.cz.
- Lead-Generation projekty – například S-Power.cz.
- Obsahové weby a portály – Privátní sektor (například E.ON Distribuce nyní EG.D) a veřejná správa (například Dům zahraniční spolupráce nebo KarlovyVary.cz).
Pro projekty stavíme kompletní tým
Jako designeři na projektech spolupracujeme s týmy zkušených projektových manažerů, datových analytiků a full-stack vývojářů, kteří k práci přistupují se stejným přesahem, jako to děláme my.
Projektový tým v Proof & Reason vede Martin Beňo. Má dlouholeté praktické zkušenosti s provozem e-shopů, s online marketingem, vývojem webů a obchodem.
Vývojový tým vede Lukáš Lefner. Fullstack vývojář, který prošel řadou produktových firem, ve kterých se věnoval vývoji komplexních backend řešení. Nyní své zkušenosti využívá při vývoji velkých e-shopů a ERP systémů.
S vývojáři spolupracujeme na projektech prakticky od začátku. Dávají našim nápadům a myšlenkám oponenturu. Vlastní vývojový tým je pro nás jako designery zároveň jistotou, že to, co navrhneme, se opravdu stane realitou a bude fungovat tak, jak potřebujeme.
Společně s datovými analytiky se díváme do Google Analytics klienta, určujeme, co budeme chtít měřit, a posuzujeme data, která má klient k dispozici z dalších zdrojů (například CRM, seznam objednávek, poznatky ze zákaznické podpory, apod…).
