10x jak designovat služby podle Britů

Řeč je o portálu, který shrnuje informace ze čtyř stovek úřadů a institucí. Britský GOV.UK, před několika lety nahradil původní Direct.gov.

Caroline Jarret z GDS (Government Digital Service) se v GOV.UK stará o dotazníky a průzkumy. Na letošní konferenci Libdesign představila 10 principů, kterými se při navrhování portálu její organizace řídí. Díky nim dokáží budovat web, který je přehledný a srozumitelný i pro neuvěřitelnou masu lidí.

1. Začněte u uživatelských potřeb — stokrát omleté, že? Je to však nejdůležitější pravidlo. Nikdy nevyvíjejte nic proto, aby to bylo, ale proto, aby to někomu pomohlo.
2. Méně je více — viděli jste, jak vypadal Direct.gov v roce 2012? A jak vypadá GOV.UK v roce 2016? A který z nich vám připadá přehlednější?
3. Designujte pomocí dat — a nejen to, znovu se k nim vracejte, ověřujte je a porovnávejte se současností.
4. Makejte hodně, aby toho na webu bylo málo — … a rozhodně by tam měla být naše filozofie. A fotky všech z týmu. A všechny výrobky hned na první straně. A přihlášení. A odhlášení. A FAQ a takový to tlačítko na Pinterest. A mapa. A všechno. V případě GOV.UK to znamená přehledný přístup k informacím z 399 ministerstev, úřadů a institucí.
5. Testujte. A pak testuje znovu — na web totiž mohou chodit i lidé, jejichž počítačová gramotnost je mizivá. Občas musíte testovat hodně dlouho na to, abyste vytvořili takhle jednoduchý formulář. V GDS totiž díky testování zjistili, že roleta se všemi daty a roky může být pro méně zkušené uživatele doslova neřešitelný problém.
6. Myslete na všechny — na GOV.UK chodí Britové. Kromě nich také Češi, Němci, Turci, Pákistánci, Gruzínci, Poláci, Keňané, učitelky, zedníci, taxikáři, senioři, nevidomí a vůbec pestrá směsice uživatelů. Proto je nutné (podobně jako když se vydáváte s partou do hor) myslet na potřeby i toho nejméně zdatného uživatele.
7. Nechejte se ovlivnit okolím — máte rýpala, který na vašem webu / službě nenechá nit suchou? Gratulujte si a pečlivě poslouchejte jeho remcání. Ať už je připomínka jakákoliv, většinou stojí za to se jí zabývat. Můžete pak třeba přijít na to, že existují uživatelé, kterým pomůžete, když změníte úplnou drobnost. Například orámování některých prvků, které může pomoci slabozrakým lépe se na stránce zorientovat.
8. Budujte digitální služby, ne weby — Podle Caroline Jarret si v GOV.uk velmi dobře uvědomují, že tu jsou proto, aby naplňovali potřeby občanů, ne potřeby vlády a úřadů. U nás si to začíná uvědomovat například Ministerstvo práce a sociálních věcí při snaze zjednodušit a zpřístupnit dotace ESF. Je škoda, že se podobné inovace ještě nedostaly k ostatním ministerstvům. Například na Ministerstvo školství.
9. Buďte jednotní, ne rigidní — stále neutuchajícím trendem je snaha zahrnout návštěvníka webu nebo uživatele služby množstvím přesných, konkrétních a obsáhlých informací. V případě úřadů a institucí to pak často vypadá tak, že namísto: Pro stav svého pojištění klikněte SEM, na webu najdete něco jako: Dle Zákona o poskytování takových a takových věcí § 168 /21 Sb. ve znění pozdějších předpisů, oznamujeme, že podrobné informace o stavu záloh na sociálním pojištění k danému dni je možno získat na internetových stránkách Ministerstva práce a sociálních věcí v sekci Kontakt, kde najdete kontaktní informace jednotlivých přidělených pracovišť. Je však potřeba si uvědomit, že sjednocení a zjednodušení cesty webem neznamená, že by sebedůležitější a sebevíce strohá organizace nutně musela sklouzávat k žargonu.
10. Neskrývejte svou práci, získáte lepší řešení — a na závěr snad to nejlepší, co si z tohoto článku odnést: blog.gov.uk

Na obsáhlém blogu rozděleném do dalších 101 podtémat se můžete podívat pod pokličku toho, co se za celým portálem GOV.UK děje. Velmi zajímavé články tak najdete například v sekci User Research.