Hodně se mluví o důležitosti zákaznické zkušenosti, ale jak to vypadá v praxi? Náš výzkum odhalil, proč zákazníci na e-shopech nedokončí nákup. Jakých chyb se dopouštějí i největší hráči na trhu? Podívejte se na 4 vybrané kritické problémy z naší studie.

Proč zákazníci e-shopů nedokončují svůj nákup? Vyhněte se těmto 4 kritickým chybám v nákupním procesu

thumbnail_Robin-Janásek.png

Robin-Janásek.png

Robin Janásek

thumbnail_Kateřina-Přibylová.png

Kateřina-Přibylová.png

Kateřina Přibylová

thumbnail_Ondřej-Švec.png

Ondřej-Švec.png

Ondřej Švec

Michal-Horák@2x.png

Michal Horák

medium_Jakub-Blatný.png

small_Jakub-Blatný.png

thumbnail_Jakub-Blatný.png

Jakub-Blatný.png

Jakub Blatný

thumbnail_Proof&Reason.png

Proof&Reason.png

Proof & Reason

small_profile-Tereza-Lattova.png

thumbnail_profile-Tereza-Lattova.png

profile-Tereza-Lattova.png

Tereza Lattová

Design služeb a zákaznických cest

E-shopy na míru (B2B)

Weby a webové aplikace

Digitální transformace

Služby

Reference

O nás

Blog

Kariéra

Kontakt

Header

Footer

Tomáš Izák

Izi.png

Martin Beňo

Martin.png

Robin.png

Image.png

Nikolai Baranov

image.png

Michal Sobel

Michal.png

Tomáš Bohdálek

Tomas.png

Lukáš Lefner

Lukas.png

MichalHorak.png

Ondrej.png

Kateřina Jandová

image-1.png

Team

Nechcete na nic čekat? Volejte&nbsp;<a href="tel:+420604122182">+420 604 122 182</a> \nnebo pište na e-mail <a href="mailto:tomas.izak@proofreason.com">tomas.izak@proofreason.com</a>

medium_Tomas Izak banner.png

small_Tomas Izak banner.png

thumbnail_Tomas Izak banner.png

Tomas Izak banner.png

thumbnail_Tomáš-Izák.png

Tomáš-Izák.png

Optimalizace? Redesign? \nJednodušší systém pro&nbsp;partnery? \nDigitální&nbsp;transformace?

CTA banner Tom

Ladislav-Carda.png

Ladislav Carda

Lukas-Pitra.png

Lukáš Pítra

Tomas-Kucera.png

Tomáš Kučera

jan-stejskal.png

Jan Stejskal

Mask Group.png

Michal Hrabi

Michal Hrabí

Testimonials

generali-ceska.svg

Generali

čsob_ps.svg

ČSOB

gopay.svg

GoPay

monet+.svg

Monet+

k2.svg

motejlek.svg

Motejlek

eon.svg

E.ON

lingea.svg

Lingea

art-master.svg

ArtMaster

dronpro.svg

DronPro

phonexia.svg

Phonexia

sticky-password.svg

StickyPassword

jic.svg

muni.svg

MUNI

mendelova-univerzita-v-brne.svg

Mendelova univerzita

moravska-zemska-knihovna.svg

Moravská zemská knihovna

AMU.svg

statni-fond-kinematografie.svg

Státní fond kinematografie

dzs.svg

european-commission.svg

European commission

cesky-rozhlas.svg

Český rozhlas

karlovy-vary.svg

Karlovy Vary

egd.svg

EG.D

energon.svg

Energon

solsol.svg

SOLSOL

alfred-energy.svg

Alfred.energy

sapeli.svg

Sapeli

hartmann.svg

Hartmann

bbraun.svg

BBraun

esofox.svg

Esofox

biovendor.svg

BioVendor

xcopy.svg

Xcopy

copy-general.svg

Copy general

top-obaly.svg

Top-obaly

nazuby.svg

Nazuby

Client logos

Floating button

Projekty klientů pravidelně prověřují odborné poroty

B2B firmy, které prošly transformací zákaznické zkušenosti, zaznamenaly
 růst tržeb o 10–15 % a snížení nákladů na obsluhu o 10–20 %.

Dlouhodobě se zapojujeme také do dobročinných a neziskových projektů okolo nás.

Pomáháme dobročinným projektům

Nechcete na nic čekat? Volejte&nbsp;<a href="tel:+420604122182">+420 604 122 182</a> 
nebo pište na e-mail <a href="mailto:tomas.izak@proofreason.com">tomas.izak@proofreason.com</a>

Chcete nás poznat osobně?

Na úvodní schůzce vše projdeme, promyslíme, co by se s tím dalo udělat a řekneme na rovinu, jestli a jak vám dokážeme pomoct

Nechcete na nic čekat? Volejte +420 604 122 182
nebo pište na e-mail tomas.izak@proofreason.com

Řekněte mi o vaší situaci

82 nejčastějších problémů zákaznické zkušenosti, 12 vybraných českých e-shopů. Unikátní lokální CX data. Stáhněte si studii zdarma a podívejte se, jak přistupujeme k výzkumu.

400 hodin výzkumu se zákazníky českých e-shopů

Provedeme vás celým projektem od první schůzky po dlouhodobý rozvoj. Vždy budete vědět, co bude následovat, kolik jednotlivé fáze projektu budou stát a proč to děláme právě takto.

Partner, který rozumí vašemu oboru

Změny děláme promyšleně, postupně a na základě znalostí vašeho světa. Sebelepší web nebo péče o zákazníka totiž nezajistí úspěch vašeho podnikání. Jdeme vždy o krok dál. Zjišťujeme, co skutečně potřebujete, jaké jsou cíle firmy i managementu, jak funguje váš byznys, trh i konkurence.

Známe vaši realitu

Jsme analytici, výzkumníci, designeři, marketéři, vývojáři a projektoví manažeři. Špičky ve svém oboru a zároveň s přesahem do dalších odvětví. Stavíme na datech a výzkumu. Dáváme klientům podklady pro klíčová rozhodnutí.

Zákaznická zkušenost, která vydělává | Proof & Reason

Na začátku pojmenujeme konkrétní cíl a metriky úspěchu. Retence, konverze, nebo třeba efektivita obchodu. Průběžně vyhodnocujeme, jestli k nim směřujeme. Vyhneme se tak negativním překvapením na konci projektu.

Neslibujeme nemožné

Cena dopravy či komplikace s placením. Toto jsou hlavní důvody, proč lidé nedokončí nákup na e⁠-⁠shopu

„Zadám biolíh a vyskočí mi žárovky.” Nová studie popisuje 82 problémů 12 velkých českých e⁠-⁠shopů.

Největší chyby českých e⁠-⁠shopů. Těchto 16 přešlapů vás zaručeně připraví o zákazníky

Než do čehokoliv investujete, ověříme to se skutečnými zákazníky. Odhalíme potenciál, pojmenujeme rizika a průběžně testujeme. Vyhneme se tak slepým uličkám a dosáhneme rychlejší návratnosti.

Rozhodnutí ověřené daty, ne dojmy

Začínáme tím, co potřebujete změnit. Víc poptávek, vyšší konverze, efektivnější obchod. Teprve potom navrhujeme, jak toho dosáhnout. Jaké to má výsledky? Například e-shop Top-obaly meziročně roste o 40 %. Nebo Nazuby.cz se vrátila investice do kompletního redesignu za 8 měsíců.

Jasný cíl, měřitelný výsledek. Ne redesign pro redesign

Propojujeme výzkum, data, strategii, CX, UX design a vývoj. Vnášíme tak jistotu do vašich strategických rozhodnutí a postaráme se o to, aby vše běželo, jak má. Dlouhodobě a bez vendor-locku.

Dáme vám jistotu pro strategická rozhodnutí

Kteří vás spolehlivě provedou digitálním projektem od úvodního briefu až po jeho rozvoj. Poznejte někteřé z nich:

Po projektu budete lépe rozumět svým zákazníkům, umět pracovat s daty a vyhodnocovat zpětnou vazbu. Odnesete si nejen výsledek, ale i kompetence, které vám zůstanou.

Váš tým se posune s námi

Seznamte se osobně s dalšími výzkumníky, designéry, analytiky, vývojáři a projektovými manažery

30+ stratégů a odborníků na výzkum, CX, UX design, vývoj a projektové řízení

Díky výzkumu a testování už jsme věděli, na čem bude Alfred stát.

Aby šel za tímhle závazkem k inovacím a udržitelnosti pevným krokem, sedli jsme společně s klientem nad výsledky výzkumů.

Nakonec jsme se dohodli na 4 hodnotách, ze kterých Alfred neuhne. Unikátní hodnotová nabídka byla na světě.

Pomůže díky chytrému řízení každému využít obnovitelné zdroje naplno.

A proč vlastně Alfred? S celým balíkem hodnot, vizí, misí a výsledky výzkumů jsme přišli za předním brandovým konzultantem Karlem Novotným, který během pár dní dokázal vymyslet to pravé jméno. Jméno, které vyjadřuje všechno, co jsme o značce chtěli jedním slovem říct.

Bylo jasné, že Alfred potřebuje vlastní tvář. Maskota. Z výzkumů navíc vyplývalo, že většina konkurence nic takového nemá a bude to nejen cesta, jak Alfreda přiblížit lidem, ale i jak ho na trhu skvěle odlišit.

A ještě jsme museli Alfredovi dát důstojný kabát.

Pečlivou analýzou konkurence a trendů na trhu jsme našli cestu, kterou se rozhodně nevydávat. Sterilních a technicistních energetických značek už bylo kolem dost, stejně jako recyklované zeleně.

Naštěstí je Alfred uvnitř úplně jiný, takže může být jiný i navenek.

I tady nám pomohly výzkumy. Ukázalo se totiž, že na trhu se sluneční energií jen 3 společnosti používají žlutou barvu. Navíc jako doplňkovou. Pro Alfreda tak byla žlutá jasná volba. Je skvěle vidět, krásně souvisí s jádrem jeho podnikání a ještě si díky ní Alfreda rozhodně s nikým na trhu nespletete.

Přidali jsme neméně výraznou indigovou, kterou konkurence nepožívá vůbec. Pro zvýraznění. A aby byl Alfredův bleskový motýlek vidět na první pohled.

Jméno musí padnout jako oblek

Při vytváření vizuální identity Alfreda jsme na jedné pomyslné paletě míchali výzkum, kreativní návrhy i strategické plánování. I přes vysoký tlak a pracovní tempo jsme dokázali Alfreda obléknout tak, aby byl jedinečný a jednoznačně rozpoznatelný, ale hlavně aby nosil poselství značky a její hodnoty.

I díky práci, kterou na Alfredu odvedl tým z Proof & Reason jsme teď jediní, s kým máte jistotu, že je elektrárna správně nastavená, funguje optimálně a nikdo ani nic ji nepřetěžuje. Takže vám vydrží podstatně déle.

Co to dohromady znamená? Uživatelé díky Alfredovi vědí, že jejich elektrárna je zdravá, efektivní a oni se nemusí starat o nic, o co se starat nechtějí. Instalační firmy zase mají všechny notifikace a data na jednom místě v reálném čase, dozvědí se hned o kritických chybách a přímo v aplikaci vyřeší, co se dá.

Nastavení značky, která má šťávu

Alfred musí umět posloužit opravdu každému.

Srozumitelnost a jednoduchost.

Alfred dává jistotu, že elektrárna funguje nejlépe, jak to jde.

Péče o zdraví elektrárny.

Za Alfredem stojí firma, které lidi věří. Je transparentní a otevřený.

Důvěra a stabilita.

Alfred pomáhá ušetřit, ale i žít odpovědněji vůči planetě.

Odpovědnost a udržitelnost.

Svět, kde jsou všechny zdroje obnovitelné energie chytré.

Než jsme mohli začít vymýšlet, jak aplikaci prodat, bylo potřeba ji domyslet – aby se prodávala lépe. Dohodli jsme se, že si napřed potřebujeme ujasnit cílové skupiny, pochopit potřeby a obavy zákazníků, a zjistit, co dělají ostatní řešení na trhu špatně.

Z marketingových konzultací se tak stal výzkum zákazníků a analýza konkurence. Teprve pak mohla přijít příprava strategie značky, vizuální identita a tvorba landing page. Takže i když jsme byli pod časovým tlakem, bylo jasné, že bez hlubšího vhledu to nepůjde.

Proč to chtělo víc než jen komunikační kampaň

A dál? Ještě landing page, kterou jsme díky poctivě odpracované strategii mohli jednoduše zapnout.

Na osvědčeném, daty podloženém frameworku The six-point punch. A s novou vizuální identitou. Alfreda nepřehlédnete, poznáte ho na první pohled a působí solidně i přátelsky zároveň.

A tady naše práce na spuštění značky skončila. Alfreda jsme předali do rukou agentury Kaleidoo, která má na starost dlouhodobou komunikaci. Do vínku od nás dostal analýzu trhu, kvalitativní i kvantitativní výzkum zákazníků, pečlivě definovanou značku včetně hodnot a marketingovou strategii.

Byly to měsíce intenzivní práce s vysokým napětím, na kterou by bez přesčasů a naprostého soustředění celého týmu byl potřeba nejméně dvojnásobek času. Pomáhali jsme totiž i vybrat akviziční kanály, nastavit cenotvorbu a vyřešit desítky dalších drobných věcí, které se do case study nevejdou. Ale výsledky podle nás stojí za to.

Dál vylepšujeme CX dohledového centra pro instalační firmy. A na zbytek Alfreda už jen dohlížíme z dálky. Přejeme mu hodně energie do další služby. Věříme, že od nás dostal do začátků ta nejlepší doporučení.

Šťastnou cestu, Alfrede!

Někdo dělá launch nové značky tak, že od stolu navrhne kreativy, zaplatí reklamu, pošle tiskovku a hotovo. Když nás oslovili odborníci na fotovoltaiku ze SOLSOLu, že chtějí spustit novou aplikaci pro domácí elektrárny, věděli jsme, že to půjde udělat mnohem, mnohem lépe. A že to i ve zkráceném termínu, který jsme na to dostali,  zvládneme bez zkratek.

Jak marketingu při spuštění aplikace Alfred pomohla nová energie z výzkumů

Někdo dělá launch nové značky tak, že od stolu navrhne kreativy, zaplatí reklamu, pošle tiskovku a hotovo. My to děláme jinak. Přečtěte si případovou studii.

Jak marketingu při spuštění aplikace Alfred pomohla nová energie z výzkumů | Proof & Reason

Díky pečlivému výzkumu zákazníků a analýze konkurence jsme dokázali v krátkém čase připravit silnou strategii založenou unikátních hodnotách a výrazné vizuální identitě.

Výzkum a analýza

Pomohli jsme Alfredovi najít tvář a hlas. Na základě dat z výzkumů a spolupráce s dalšími odborníky se aplikace pěkně vybarvila: do správných odstínů, ale i správných hodnot.

Definování značky

I pod tlakem jsme dodali všechno od akvizičních kanálů přes cenotvorbu až po hodnoty a USP. A s přesahem do produktu: díky testování Alfred nabízí funkce, které konkurence nemá.

Marketingová strategie

S novou identitou jsme postavili landing page, která dokáže jednoduše oslovit nové zákazníky a prodat hlavní výhody Alfreda na první pohled.

Výkonnostní landing page

„Využívat potenciál naplno“ znamenalo především řídit toky energií tak, aby majitelé neprodělávali, když je elektřiny na trhu hodně. Zároveň chtěl ale SOLSOL oslovit i firmy, které elektrárny instalují a dohlížejí na ně. Ty zase potřebují hlavně přehled o technických věcech. Ve výsledku tak vznikaly v podstatě dvě aplikace pod jednou hlavičkou.

A z té se měl stát Alfred. Chytré a zdravé řízení pro fotovoltaické elektrárny.

Hned nám bylo jasné, že abychom takhle komplexní věc správně spustili na trh, jenom komunikační strategie stačit nebude.

Protože měl Alfred obsluhovat majitele fotovoltaických elektráren, kterých je přes 160 000, udělali jsme si široký, kvantitativní výzkum. Ale museli jsme se pustit i do hlubších, kvalitativních rozhovorů s odborníky z instalačních firem, protože ti od aplikace potřebovali zase něco úplně jiného. A bylo jasné, že jenom když se nám povede mezi nároky obou skupin najít ten správný průnik, může být Alfred výhodný pro všechny.

Což bylo pro jeho úspěšné spuštění zásadní.

Kdybychom výzkumy přeskočili, nikdy bychom nevěděli, jak následující komunikaci zacílit a na které funkce se soustředit. Takhle jsme měli jasno: hledáme něco jednoduchého, co ukazuje věci chytře v reálném čase a pomůže lidem skvěle optimalizovat spotřebu energie. Třeba i díky lepšímu sledování zdraví baterky.

Nová energie z výzkumů a analýzy konkurence

Napřed žádný Alfred nebyl. Byla jen společnost SOLSOL, jeden z nejrychleji rostoucích prodejců fotovoltaiky v Evropě. A její nápad na novou aplikaci. Beze jména, bez identity, bez jasně definovaných cílových skupin, bez domyšlených funkcí.

Chtěli jsme na trh uvést novou aplikaci pro instalační firmy a majitele solárních elektráren, aby mohl potenciál obnovitelných zdrojů energie využívat naplno každý. Věděli jsme, že to není jen o technickém pohledu, ale i o celkovém designu, UX a marketingové strategii. Proto jsme si vybrali agenturu Proof & Reason, která se zaměřuje na celkovou zákaznickou zkušenost a dokáže k problematice přistoupit z více úhlů pohledu.

Co je Alfred a jak se chystal vstoupit na trh

U části aplikace pro majitele elektráren jsme výsledky z výzkumů použili hlavně pro go-to-market strategii a úspěšný start Alfreda na trhu. V části pro instalační firmy jsme je naopak využili naplno, abychom dodali budoucím klientům Alfreda co nejlepší uživatelskou zkušenost. Postupně jsme i díky nim navrhli plnohodnotné dohledové centrum, které dokáže sledovat stav elektrárny mnohem chytřeji.

Díky iterativnímu testování, při kterém jsme prototyp aplikace několikrát vylepšovali a pokaždé procházeli přímo s budoucími uživateli, jsme přidali ještě systém řízení úkolů. Takže na ťuknutí v aplikaci se dá třeba oprava střídače přiřadit konkrétnímu technikovi, který zrovna sedí na střídačce.

Pak jsme mohli začít vymýšlet, jak tohle všechno synergicky využít při spouštění Alfreda na trh.

Firmy, které používají běžný dohledový software, jsou zahlcené banálními notifikacemi. Mezi desetitisíci zpráv se pak snadno ztratí 2 % těch opravdu závažných věcí, kterým se musí věnovat rychle. A to umí dohledové centrum řešit.

Blog

Filtry

Autoři 7

Autor článků – Jakub Blatný

Proč zákazníci e⁠-⁠shopů nedokončují svůj nákup? Vyhněte se těmto 4 kritickým chybám v nákupním procesu →

Autoři 7

Vydali jsme studii CX v české e⁠-⁠commerce:
400 hodin výzkumu se zákazníky

Blog

Nabídka filtrů

Filtry

Autoři 7

Články

Autor článků – Jakub Blatný

Proč zákazníci e⁠-⁠shopů nedokončují svůj nákup? Vyhněte se těmto 4 kritickým chybám v nákupním procesu →

Autoři 7

Vydali jsme studii CX v české e⁠-⁠commerce: 400 hodin výzkumu se zákazníky

Vydali jsme studii CX v české e⁠-⁠commerce:
400 hodin výzkumu se zákazníky