Co ze své dosavadní praxe považuješ za největší (CX) game changer?
1️⃣ Vlastně bych řekl, že největší game changer je pořád úplný základ – dívat se na byznys očima zákazníka. Dřív jsem se bál zpětné vazby. Je to ten pocit, kdy pracuju na něčem, na čem mi záleží, a to pak máš ukázat někomu zvenčí a bojíš se, že ti přijde negativní zpětná vazba. A bude to bolet. A právě tenhle pocit, když překonáš a necháš si zpětnou vazbu dát, zeptáš se zákazníků na to, co je na tvém řešení/produktu zaujalo nebo co naopak nevyhovuje, dostaneš tak skvělý podněty, že jich pak nikdy nemáš dost. To je něco, k čemu lidi i klienty v Proofu vedu.
2️⃣ A druhý game changer, takový next level, je za mě hledat v CX ekonomický smysl. Nemám rád, když někdo používá customer experience jako buzzword, ale přitom nedokáže ukázat jeho dopady. V momentě, kdy se na cestu zákazníka díváš optikou konverzí, tržeb nebo úspor nákladů, najednou jsi v kombinaci se zpětnou vazbou od zákazníků schopná si velmi dobře vyhodnotit, do čeho dává smysl se pustit jako první. Co přinese peníze. Jestli řešit pomoc s výběrem produktu nebo co nejvíc ulehčit samotný nákup (např. na e-shopu nebo v prodejně). Anebo se soustředit na co nejlepší informovanost zákazníka o tom, kde je právě teď jeho objednávka (např. protože je produkt drahý a zákazník má obavu, aby se po cestě někde neztratil).
Jde dělat dobrý marketing s nulovým rozpočtem?
▶️ Prakticky si myslím, že to možné není. Marketing, stejně jako CX, máš, i když ho aktivně neřešíš. Vždycky budeš mít nějaký produkt, cenu, nějak budeš produkt dostávat k lidem a nějak ho budeš komunikovat, protože se o něm jinak nikdo nedozví. A kromě toho, i když nebudeš mít nikoho na marketing, jako founder si stejně pořád vyplácíš peníze. Ale čím nižší investici do marketingu dáš, tím dýl bude trvat, než uvidíš výsledky. A možná je neuvidíš nikdy. Je pak otázka, jestli máš tolik času, aby sis to mohla dovolit. A nebo si dokážu představit, že máš opravdu super produkt s opravdu silnou komunitou okolo, kde se produkt prodává prakticky sám, protože si o něm lidé řeknou. Ale to bude spíš výjimka.
▶️ Marketing by měl vždycky „vracet“ investované peníze. Pokud ho děláš dobře – slibuješ správnou věc, řešíš správný problém správným produktem, vhodně kombinuješ kanály (protože máš dostatek informací o svých zákaznících) a používáš k tomu dostatečný rozpočet, abys dokázala porážet konkurenci, pak jsi „safe“. Marketing přinese peněz víc, než do něj investuješ.
Která firma v ČR má fakt vytuněné CX?
1️⃣ Kdybych se měl dívat čistě na e-shopy, tak Datart, Rohlík a Alza. Ti jsou skvělí v naplňování nastavených očekávání. Udělali všechno proto, aby byl zákazník spokojený od příchodu na e-shop, až po doručení produktu domů nebo do výdejního boxu. Rychle, pohodlně a tak, že máš pocit, že jim na tobě záleží. Že nejsi jen číslo. A to je skvělý. A někteří mají přímo na CX navázané i metriky pro motivaci a odměňování zaměstnanců. To už je jiná liga.
2️⃣ Mimo e-shopy, ve světě produktů nebo služeb, bych zmínil třeba Liftago, které vždycky využiju raději než Uber nebo Bolt, protože mám jistotu, že přijede opravdu zkušený a ověřený řidič. Slibují to a vždycky to dodrželi.
3️⃣ A v poslední době mě hodně baví i Česká Spořitelna a celý jejich ekosystém okolo bankovnictví George. Většina věcí jde vyřídit přes aplikaci, nemusím osobně na pobočku a když už na pobočku jdu, vědí o mně prakticky vše, co potřebují ke skvělé práci. A k tomu má Česká Spořitelna za mě fakt dobře zvládnutou marketingovou komunikaci. Obdivuju, jak takhle velká organizace může vypadat lidsky a fresh.
Kdybys mohl vydat v ČR marketingový zákon, jaké největší marketingové nešvary bys v něm plošně zakázal?
▶️ Teď mě nenapadá žádná rychlá odpověď. Reálně mě ale fakt vytáčí dark patterny v UX, neprůhledný pricing, nadměrné používání slev nebo třeba falešné recenze. A pak taky čistě krátkodobý pohled na marketing – přes kliknutí, shlédnutí a podobně. Místo toho, aby se řešilo, kolik peněz díky marketingu do firmy teče.
Co bys dělal, kdyby ses měl živit rukama?
▶️ Otevřel bych si cykloservis. Nebo bych odjel do Alp dělat vlekaře nebo údržbáře na golfový hřiště. Kromě toho údržbáře ale s ničím ze jmenovaného nemám reálnou zkušenost, tak si to možná moc idealizuju a rychle by mě to přešlo.
Bonus navíc s tipy od Jakuba, kde čerpá inspiraci
✔️ Studie
✔️ Knihy, které mě teď baví
The diary of a first-time CMO
The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty
10x Is Easier Than 2x: How World-Class Entrepreneurs Achieve More by Doing Less
✔️ Newslettery & media
CzechCrunch a jejich newslettery
Marš od Marka Šulika
Newsletter Pavlíny Louženské
Články z WIRED
✔️ AI nástroje, které jsem nedávno vyzkoušel
Najdete v něm například:
- Video návod, jak si sami vytvoříte mapu zákaznické cesty, ať máte spokojenější zákazníky
- Případovou studii e-shopu Nazuby.cz, kde jsme díky redesignu zvýšili konverzní poměr, obrat i zisk a už 8 měsíců provozu nového e-shopu zaplatilo 7000 hodin naší práce
- Konkrétní postup, jak nastartovat rozvoj e-shopu s pomocí sekundárních dat
- WARC report nejen pro marketingové manažery, který ukazuje, jak výkonnostní reklama posiluje značku a reklama do značky pohání prodej
- Nebo jednoduchý checklist pro realizaci webináře
