„Chceme sdílet znalosti, ale neměli jsme na to systém. Znalosti tak zůstávaly v hlavách lidí, na discích, na Slacku a mohlo se stát, že jsme zbytečně některé věci řešili znovu, i když už se s podobným problémem možná někdo jiný setkal. A škálovat bez sdíleného know-how je taky těžké,” dodává k důvodům, proč přijala výzvu v podobě práce na nové knowledge base, Bára, UX designérka
Cíle interní knowledge base
- Snadnější předávání know how napříč týmy.
- Zjednodušení a zrychlení práce lidí.
- Přehledná data na jednom místě s jednoduchým vyhledáváním.
První krok: dobře popsat pracovní postupy a metody
V rámci přípravy jsme se rozhodli rozvoj nové knowledge base pozastavit a ještě předtím, než budeme knowledge base plnit dalšími články a obsahem, dobře popsat pracovní postupy a metody. Zjistili jsme, že:
- Knowledge base nemůže být dílem jednoho autora.
- Nemůže obsahovat jen informace, ale řešení, která lze opakovaně použít.
- Do knowledge base členové týmu nechodí a my chceme, aby do ní aktivně přispívali.
Jak vytvořit živou knowledge base, kterou lidé aktivně používají?
„Nestačí mít obsah. Potřebujeme vytvořit prostředí, kde se znalosti přirozeně používají. Když lidi zapojíte do tvorby, mnohem spíš ji začnou i používat,“ Bára, UX designérka
K tomu, aby došlo ke změně, se využívají pobídky. Ty jemně navádí uživatele, aby udělal volbu, kterou potřebujeme, ale zároveň mu zůstala možnost volby. Bára ráda pracuje s behaviorálním modelem EAST pro jeho jednoduchost.
Easy – Knowledge base je jednoduché používat
- Používáme nástroj, který všichni znají.
- Obsahuje takové pomocné nástroje, které mohu rovnou vložit do úkolu, nabídky, WBS nebo zadání.
Attractive – Knowledge base je pro lidi užitečná
- Zahrnuje lessons learned od ostatních členů týmu.
- Má obsah, který je užitečný a který jinde nenajdeme.
Social – Lidé se chtějí zapojit do tvorby
- Spoluautorství je základ, není dílem jednoho autora.
- Knowledge base se stane součástí běžné práce.
Timely – Poskytuje potřebné informace ve správný čas
- Knowledge base je dostupná tam, kde právě pracujeme.
- Věci v ní odpovídají reálným situacím.
Jak by to mohlo vypadat?
Když vzniká nový úkol, pracuje na něm větší tým, zapojí se například projektoví manažeři, sales, lead design a další designéři. Každý z nich řeší jinou část, a právě v takových chvílích jim může usnadnit práci knowledge base: hotové šablony, ověřené postupy nebo příklady z minulosti. Nepotřebujeme tak vymýšlet věci znovu, knowledge base obsahuje základ pro každodenní práci, ať už připravujeme nabídku, ladíme procesy nebo chystáme zadání.
- Příprava nabídky: Popis metody je v knowledge base, můžu zkopírovat a doplnit přínosy a rizika dle klienta.
- Příprava WBS (Work Breakdown Structure): Aktivity a jejich reálné trvání jsou zaznamenané v knowledge base, tabulku opět můžu zkopírovat a doladit podle potřeby.
- Příprava zadání: Mám k dispozici šablonu z knowledge base a tu můžu jen doplnit.
Nové priority, na kterých knowledge base stavíme
➡️ Nejprve jasně popsat pracovní postupy.
➡️ Vytvořit praktické nástroje: checklisty, šablony a metody.
➡️ Začít s tím, co používáme každý den: nabídky, WBS, zadání, procesy.
➡️ Mít živou databázi, která se díky zapojení lidí přirozeně aktualizuje a vyvíjí.
Najdete v něm například:
- Rozhovor s Monikou Hrubou z České spořitelny, která sdílí zkušenosti z agilní transformace největší české banky na zákaznicky orientovanou firmu.
- Případovou studii o snížení zátěže na zákaznické lince v EG.D (dříve E.ON distribuce), kde jsme usnadnili nalezení cílových stránek na webu o 48 % a ušetřili statisíce na její provoz.
- Nový článek se základy CX: co zahrnuje, jak ji měřit, jak ji zlepšovat a proč měřit NPS pro lepší zákaznickou zkušenost nestačí.
- Nebo 5 CX trendů v reportu od Zendesk, který mapuje, jak firmy po celém světě (22 zemí, přes 10 000 respondentů) pracují s AI v oblasti zákaznické zkušenosti.
