Velké množství telefonátů a složitá struktura webu

Kvůli regulacím ze strany státu nemají distributoři energie příliš mnoho příležitostí, jak zvyšovat své zisky. Často se proto zabývají snižováním nákladů. Významnou položkou v nich bylo pro E.ON Distribuce call centrum – zákaznická linka. Už tak vysoký počet telefonátů ještě zvyšoval nepřehledný web.

Jak jsme se dozvěděli v briefu a ověřili si v interních hloubkových rozhovorech, zaměstnanci call centra velmi často fungovali jen jako průvodci webem a směřovali klienty na stránky, které se týkaly jejich požadavků. Místo toho, aby měli čas věnovat se problémům, se kterými si klienti sami neporadí.

Uživatelským výzkumem a testováním jsme dospěli k nastavení pravidel informační architektury

Abychom navrhli řešení, potřebovali jsme poznat uživatelské scénáře. Tedy situace, ve kterých klienti na web přichází, a s jakými problémy se při tom potýkají.

Pro vytvoření scénářů nám klient definoval cílové skupiny:

1. koncoví odběratelé (domácnosti, firmy), kteří jsou podle dalšího výzkumu a poznávání největší skupinou,
2. obchodníci, kteří mají s E.ON Distribuce smlouvu a prodávají elektřinu koncovému odběrateli,
3. obce (municipality), které elektřinu odebírají,
4. dodavatelé, tedy firmy a smluvní partneři, kteří pro E.ON Distribuce dodávají služby na zakázku, např. elektrikářské práce nebo stavební úpravy.

Pochopení uživatelských scénářů

Abychom odhalili jednotlivé scénáře průchodu webem, vedli jsme hloubkové rozhovory se zákazníky i zaměstnanci. Potřebovali jsme totiž pochopit, jak fungují určité části provozu, kdy a v jakých situacích se s webem setkávají lidé ze zákaznické podpory nebo lidé, kteří řeší poruchy, výpadky elektřiny a odstávky.

Hloubkové rozhovory jsme doplnili dalšími daty:

• interakční analýzou s využitím heat map z Hotjaru,
• analýzou dat z Google Analytics
• a expertní analýzou webu.

Uživatelských scénářů jsme našli celou řadu. Propojili jsme je s daty z call centra a vhledy z kvantitativního dotazníku. Zákazníci na webu nejčastěji:

• zjišťují informace o časech, ve kterých platí nízký tarif elektřiny,
• zjišťují informace o poruchách a odstávkách elektřiny,
• chtějí zřídit nové připojení domácnosti, chalupy nebo firmy,
• potřebují vyjádření k existenci sítí na pozemku pro stavební povolení.

Odhalení problémů webu

Díky rozhovorům a analýze jsme přišli i na řadu problémů původního webu:

• nesrozumitelný zákazníkům, kteří si nespojovali příliš složité názvy stránek žádostí s problémy, které řešili,
• složité názvosloví, které uživatelé neznali a pojmy hledali pod jinými názvy, např. na webu uváděné Hromadné dálkové ovládání (HDO) zákazníci označovali jako noční proud nebo nízký tarif elektřiny,
• obtížně čitelný obsah, zhruba 80 % stránek bylo příliš odborných, technických, s nestrukturovanými texty,
• nejasný postup žádostí, kterému uživatelé nerozuměli – nevěděli, jak žádost podat a co bude následovat.

Přizpůsobili jsme web potřebám uživatelů

Na základě zjištění jsme navrhli úpravy, které mají zásadní vliv na aktuální výkon webu:

• rozcestníky s příklady typických situací propojují složité oficiální pojmenování žádostí a to, jak je označují zákazníci,
• polidštění obsahu a stylu komunikace, aby texty byly méně technické a víc odpovídaly běžné řeči koncového zákazníka,
• jednotný formát cílových stránek napříč celým webem, skládající se ze tří částí:
  • čeho se žádost týká, kdy je potřeba a seznam dokumentů, které klient bude k vyplnění a podání žádosti potřebovat,
  • výzva k podání žádosti, nejčastěji vyplnění online formuláře nebo PDF s informacemi, kde žádost podat osobně,
  • seznam kroků, které po podání žádosti následují včetně časových odhadů.
• přehledné umístění sekcí a nástrojů pro ostatní cílové skupiny, které se nepotřebují proklikávat webem a pouze hledají dokumenty – například dodavatelé vyhledávají a filtrují dokumenty ve vlastní sekci Formuláře a dokumenty.