Usnadnili jsme nalezení cílových stránek webu o 48 %, a ušetřili tak statisíce na provoz zákaznické linky

Když zákaznická linka funguje jako průvodce klientů webem, znamená to zbytečně vysoké náklady na každý telefonát. Zároveň to poukazuje na nedostatky webu – v případě E.ON Distribuce (nyní EG.D) to byla jeho komplikovaná architektura. Tehdejší blížící se rebranding celé skupiny E.ON nabídl příležitost problém vyřešit.

EG.D, dříve E.ON Distribuce

  • Správce a provozovatel distribuční sítě v jižních Čechách a na jižní Moravě.
  • Cca 2 000 zaměstnanců.
  • Součást německé skupiny E.ON.

Velké množství telefonátů a složitá struktura webu

Kvůli regulacím ze strany státu nemají distributoři energie příliš mnoho příležitostí, jak zvyšovat své zisky. Často se proto zabývají snižováním nákladů. Významnou položkou v nich bylo pro E.ON Distribuce call centrum – zákaznická linka. Už tak vysoký počet telefonátů ještě zvyšoval nepřehledný web.

Jak jsme se dozvěděli v briefu a ověřili si v interních hloubkových rozhovorech, zaměstnanci call centra velmi často fungovali jen jako průvodci webem a směřovali klienty na stránky, které se týkaly jejich požadavků. Místo toho, aby měli čas věnovat se problémům, se kterými si klienti sami neporadí.

Cíle projektu

Přímá komunikace se zákazníky je pro firmu takové velikosti extrémně nákladná. Hlavním cílem projektu proto bylo snížit počet požadavků na zákaznickou linku a převést maximum zátěže na web.

Zákazníci volají, že neví, co a jak mají udělat, nebo že nemohou něco najít. Informace jsou na webu špatně popsané, nápovědy a popisy jsou schované pod dalšími dokumenty ke stažení. Je to dáno tím, že neexistoval systematický přístup ke správě obsahu a mluvilo do něj mnoho lidí.

Vedení Digital Delivery E.ON Distribuce

Uživatelským výzkumem a testováním jsme dospěli k nastavení pravidel informační architektury

Abychom navrhli řešení, potřebovali jsme poznat uživatelské scénáře. Tedy situace, ve kterých klienti na web přichází, a s jakými problémy se při tom potýkají.

Potřebovali jsme pochopit, jak fungují určité části provozu, kdy a v jakých situacích se s webem setkávají lidé ze zákaznické podpory nebo lidé, kteří řeší poruchy, výpadky elektřiny a odstávky.

Pro vytvoření scénářů nám klient definoval cílové skupiny:

  1. koncoví odběratelé (domácnosti, firmy), kteří jsou podle dalšího výzkumu a poznávání největší skupinou,
  2. obchodníci, kteří mají s E.ON Distribuce smlouvu a prodávají elektřinu koncovému odběrateli,
  3. obce (municipality), které elektřinu odebírají,
  4. dodavatelé, tedy firmy a smluvní partneři, kteří pro E.ON Distribuce dodávají služby na zakázku, např. elektrikářské práce nebo stavební úpravy.

Typy návštěvníků webu

Na vzorku 1 208 návštěvníků www.eon-distribuce.cz jsme definovali 5 nejčastějších typů skupin, které zastupují 93,3 % vzorku.

= 2 návštěvníci

76,0 %

Domácnosti

8,9 %

Malí a střední podnikatelé

3,5 %

Velcí podnikatelé

3,0 %

Obce a města

1,9 %

Obchodníci s energiemi

6,7 %

Ostatní návštěvníci

Pochopení uživatelských scénářů

Abychom odhalili jednotlivé scénáře průchodu webem, vedli jsme hloubkové rozhovory se zákazníky i zaměstnanci. Potřebovali jsme totiž pochopit, jak fungují určité části provozu, kdy a v jakých situacích se s webem setkávají lidé ze zákaznické podpory nebo lidé, kteří řeší poruchy, výpadky elektřiny a odstávky.

Hloubkové rozhovory jsme doplnili dalšími daty:

  • interakční analýzou s využitím heat map z Hotjaru,
  • analýzou dat z Google Analytics
  • a expertní analýzou webu.

Uživatelských scénářů jsme našli celou řadu. Propojili jsme je s daty z call centra a vhledy z kvantitativního dotazníku. Zákazníci na webu nejčastěji:

  • zjišťují informace o časech, ve kterých platí nízký tarif elektřiny,
  • zjišťují informace o poruchách a odstávkách elektřiny,
  • chtějí zřídit nové připojení domácnosti, chalupy nebo firmy,
  • potřebují vyjádření k existenci sítí na pozemku pro stavební povolení.

Cíle návštěvníků webu

90,1 % návštěvníků webu vyhledávalo informace k těmto 7 tématům. V rámci této případové studie se věnujeme optimalizaci plánovaných odstávek.

Odhalení problémů webu

Díky rozhovorům a analýze jsme přišli i na řadu problémů původního webu:

  • nesrozumitelný zákazníkům, kteří si nespojovali příliš složité názvy stránek žádostí s problémy, které řešili,
  • složité názvosloví, které uživatelé neznali a pojmy hledali pod jinými názvy, např. na webu uváděné Hromadné dálkové ovládání (HDO) zákazníci označovali jako noční proud nebo nízký tarif elektřiny,
  • obtížně čitelný obsah, zhruba 80 % stránek bylo příliš odborných, technických, s nestrukturovanými texty,
  • nejasný postup žádostí, kterému uživatelé nerozuměli – nevěděli, jak žádost podat a co bude následovat.

Přizpůsobili jsme web potřebám uživatelů

Na základě zjištění jsme navrhli úpravy, které mají zásadní vliv na aktuální výkon webu:

  • rozcestníky s příklady typických situací propojují složité oficiální pojmenování žádostí a to, jak je označují zákazníci,
  • polidštění obsahu a stylu komunikace, aby texty byly méně technické a víc odpovídaly běžné řeči koncového zákazníka,
  • jednotný formát cílových stránek napříč celým webem, skládající se ze tří částí:
    • čeho se žádost týká, kdy je potřeba a seznam dokumentů, které klient bude k vyplnění a podání žádosti potřebovat,
    • výzva k podání žádosti, nejčastěji vyplnění online formuláře nebo PDF s informacemi, kde žádost podat osobně,
    • seznam kroků, které po podání žádosti následují včetně časových odhadů.
  • přehledné umístění sekcí a nástrojů pro ostatní cílové skupiny, které se nepotřebují proklikávat webem a pouze hledají dokumenty – například dodavatelé vyhledávají a filtrují dokumenty ve vlastní sekci Formuláře a dokumenty.

Testování informační architektury původního a nového webu zvýšilo dohledatelnost o 250 %

Plánované odstávky elektřiny jsou pro zákazníky klíčovou informací. Úkolem testování bylo odhalit překážky s vyhledáváním stránky a navrhnout řešení jak zvýšit počet návštěvníků, kteří stránku najdou, alespoň o 20 %.

  • = Návštěníci, kteří našli informace o odstávkách
  • = Návštěníci, kteří informace nenašli

Výsledky? Snadnější nalezení cílových stránek a o 20 % méně požadavků na call centrum

Na základě zjištění jsme navrhli úpravy, které mají zásadní vliv na aktuální výkon webu. Na přelomu roku 2019 a 2020 jsme naměřili tyto změny, které vycházely z našich návrhů.

+7,2 %

Navýšení přijatých formulářů online o 7,2 % oproti zaslaným poštou. Původním cílem bylo dostat se na hodnotu 80 %.U některých žádostí se ji podařilo překonat, například u žádosti o vyjádření k existenci sítí – v roce 2019 byla hodnota 84,1 % a v dubnu 2020 91,3 %.*

-20 %

Snížení počtu požadavků na call centrum o 20 %. Během let práce na projektu se počet volání dál snižoval a zákazníci více vyhledávali řešení svých požadavků přímo na webu.

7x

Zvýšení návštěvnosti webu z mobilních zařízení vzrosto o 700 %. Nový web je na mobilu lépe použitelný a díky logické struktuře se daří rychleji najít potřebné stránky.

+48 %

Zvýšení úspěšnosti nalezení cílových stránek o 48 %. Navíc se zvýšila návštěvnost dvou nejdůležitějších stránek: Plánované odstávky o 250 % a Nízký tarif HDO (noční proud) o téměř 100 %

* U ostatních žádostí tendence elektronického podání také roste, ale okolnosti často nedovolují tak vysoké procento. Např. žádost o nové připojení je podána online v 62,1 % případech, žádost o změnu rezervovaného příkonu / hodnoty jističe v 59,6 % případů.

Optimalizaci webu ocenily také odborné poroty

Přes 20 let praktických zkušeností v 1 nabité hodině, která posune váš projekt

Nechcete na nic čekat? Volejte +420 604 122 182,
pište na e-mail tomas.izak@proofreason.com

Ing. Tomáš Izák

CEO