To nejdůležitější z článku:
- Kvalitní zákaznickou zkušenost (CX) netvoří jen produkt, ale také kultura ve firmě. Kvalitní zázemí a precizní procesy jsou základem pro špičkový výsledek a snížení reklamací pod 0,5 %.
- Dodržování termínů je víc než nejnižší cena. V B2B je čas nejdražší komoditou. Splnění slíbeného data dodání vytváří u partnera pocit bezpečí a buduje důvěru na desetiletí.
- Skutečný servis znamená partnerství, proaktivní péči a vzdělávání. To a také funkční digitální nástroje, dělají z dodavatele jako je NEVA nepostradatelnou součást pro jejich zákazníky/partnery (např. dveřní a okenní studia nebo developery).
Zákaznická zkušenost není jen o produktu
Mnoho firem vnímá CX jako disciplínu, která se týká pouze finálního produktu. (Nejen) v B2B je však zákaznická zkušenost součtem všech fyzických i digitálních touchpointů (bodů kontaktu), kterými zákazník nebo partner prochází. Jako firma jim potřebujete dát pocit, že se na vás mohou spolehnout. A pak tento pocit naplnit.
„Kvalita pro nás není jen vlastnost produktu, je to strategická hodnota, která definuje celou naši kulturu.“
Pokud má být výsledný produkt špičkový, musí být kvalitní i prostředí, ve kterém vzniká. To zahrnuje:
- Procesní preciznost: Jasně nastavené postupy, které eliminují chyby
- Pracovní prostředí: Čisté a moderní prostory, které motivují lidi k lepším výkonům.
- Lidský faktor: Kvalitní lidé, které práce baví a mají vnitřní zájem na skvělém výsledku.
Více do detailu o tomto tématu mluvil Robin Janásek, Chief Innovation Officer v rozhovoru s Miroslavem Matouškem (marketingový ředitel NEVA Žaluzie) v našem podcastu CX Space.
Tři pilíře úspěchu v B2B
1. Kvalita jako USP (Unique Selling Proposition)
Kvalita nesmí být jen prázdným marketingovým heslem. V B2B se kvalita měří tvrdými daty – v případě NEVA Žaluzie například mírou reklamací. Dosáhnout extrémně nízkého počtu reklamací (0,5 % a méně) lze pouze kontrolou nad celým řetězcem. Proto je zásadní lokálnost a původ materiálů. Namísto primární orientace na nízkonákladové zdroje z globálních trhů sází NEVA na strategické partnerství s předními evropskými dodavateli, kteří garantují vysokou technickou úroveň a stabilitu dodávek.
Evropský dodavatelský řetězec není jen otázkou prestiže, ale především strategické bezpečnosti. Zkrácení logistických tras a spolupráce s partnery, kteří sdílejí podobné standardy kvality, umožňuje:
- lepší kontrolu nad vstupními materiály,
- rychlejší reakci na změny trhu,
- budování důvěry, která trvá desetiletí.
2. Rychlost a přesnost termínů
V byznysu je čas nejdražší komoditou. Rychlost dodání v kombinaci s garancí termínu vytváří u partnera pocit bezpečí. Vědět, že se na slíbené datum můžete spolehnout, je v dodavatelském řetězci důležitější než nejnižší cena.
3. Servis jako komplexní péče
Servis si lidé často pletou s opravou rozbitého zboží. Skutečný B2B servis je o péči o zákazníka jako takového. Znamená to být partnerem v každé situaci – od vzdělávání klienta, přes funkční digitální nástroje (například objednávkový, reklamační nebo zákaznický portál), technickou podporu až po proaktivní řešení jeho potřeb.
Proč se vyplatí řešit (digitální) zákaznickou zkušenost i v B2B?
Kvalita produktu je vstupenka do hry. To, co ve finále rozhoduje o dlouhodobém vítězi, je komfort spolupráce a vzájemná důvěra. V dnešním B2B světě se však péče o partnera neodehrává jen na osobních schůzkách, ale čím dál častěji i v digitálním prostoru.
Právě tady se ukazuje skutečná síla zákaznické zkušenosti. B2B e-shopy, přehledné zákaznické portály nebo reklamační systémy jsou přímým nástrojem vaší firemní kultury a servisu. Slouží k tomu nejdůležitějšímu – zjednodušování každodenní spolupráce.
Když partnerovi umožníte vyřešit objednávku se stovkami položek přehledně na pár kliknutí nebo sledovat stav objednávky v reálném čase, šetříte jeho čas a dáváte mu pocit kontroly. Digitální prostředí se tak stává klíčovým místem, kde se potvrzuje vaše spolehlivost a kde se z běžného obchodního kontaktu stává pevný vztah.
