Co je to zákaznická zkušenost
Jak název napovídá, CX je o zkušenosti vašich klientů nebo zákazníků s vaší značkou, firmou, produktem nebo službou. Od chvíle, kdy se o vás poprvé dozví, ať už je to z reklamy v televizi nebo na doporučení kamaráda, až po chvíli, kdy na vás úplně zapomenou nebo už o vás dokonce vůbec nechtějí slyšet. A o to v CX jde, zaměřit se na šťastnější konce – aby se u vás zákazník cítil tak, že nebude mít důvod odejít ke konkurenci.
Protože ani mezi odborníky nenajdete jednotnou CX definici, zkusili jsme ji pro vás maximálně zjednodušit: CX znamená, že uděláte všechno pro to, aby se u vás zákazník cítil dobře.
Co (ne)patří do CX
Design služeb, práce se zpětnou vazbou, zákaznická podpora, mapování zákaznické cesty, brand a marketing, práce s daty, personalizace, CX strategie a leadership, omnichannel – vyjmenovat všechny oblasti CX je stejně těžké, jako je těžké definovat zákaznickou zkušenost. Na jednotlivé oblasti zákaznické zkušenosti se můžete dívat z různých směrů.
My jsme vybrali dva přístupy od odborníků, které ukazují různý pohled na šířku záběru a množství témat, která k zákaznické zkušenosti patří.
Pyramida základních CX oblastí podle Jána Uriga
Urigova pyramida, podobně jako dobře známá Maslowova pyramida, ukazuje, jakým oblastem CX byste měli věnovat pozornost. A když tyto 3 oblasti bude vaše firma dělat dobře až výborně, tak váš zákazník bude spokojený.
Základem pyramidy je uspokojení potřeb (firmy ale často své zákazníky neznají, neptají se). Pak je důležité ulehčovat zákazníkům život (nestačí jim doručit, co potřebují, ale udělat to co nejjednodušší). Jednoduchost může vaši firmu nejsilněji odlišit od konkurence. Špičku pyramidy tvoří příjemnost, tedy emoce (lidé chtějí víc, než jen koupit produkt nebo službu).
Strategický framework od CX Academy, který v ČR propaguje Lukáš Pítra
Do skvělé zákaznické zkušenosti potřebujete zapojit celou firmu. Zákaznická zkušenost vzniká nejen na zákaznické podpoře, ale taky v marketingu, v obchodu, v účtárně, ve skladu, v nákupu nebo na depu, a samozřejmě je klíčová aktivní podpora majitelů a vedení firmy. CX potřebujete propsat do kultury a DNA vaší firmy nejen na papíře, ale musíte stejnými hodnotami žít a všichni táhnout za jeden provaz.
Potřebujete měřit výsledky a opírat zákaznickou zkušenost o data, abyste svým zákazníkům rozuměli. Proto je důležité mapování zákaznických cest a výzkum: rozhovory, testování, pozorování, mystery shopping, deníky. A pak vše získané potřebujete zakotvit v procesech (jinými slovy v tom, co děláte), mít fungující CRM a umět propojit data a insighty z různých zdrojů.
36 nejlepších CX zdrojů z ČR i ze zahraničí
Knihy
1. O tom, jak rámovat byznys model, aby byl proveditelný, finančně udržitelný a zároveň zákaznicky orientovaný se dočtete ve 2 knihách Proposition Design a Business Model Generation od Strategyzera.
2. Co společnosti zaměřené na zákazníka dělají jinak, aby i jejich zaměstnanci byli doslova posedlí zákaznickým servisem, o tom píše Jeff Toister v The Service Culture Handbook.
3. Kdy, proč a jak byste měli provádět rozhovory s uživateli radí Steve Portigal v Interviewing Users.
4. Kniha Just Enough Research Eriky Hall je oblíbenou a praktickou příručkou pro výzkum v oblasti designu produktů.
5. Designu služeb se věnuje kniha This Is Service Design Doing, najdete v ní případové studie, odborné komentáře a tipy od 96 spoluautorů z celého světa.
Podcasty
6. Minimum Viable Podcast od Lighting Beetle zkoumá design s malým „d“ – tedy ten, který hledá řešení pro problémy lidí. Spolu s hosty se v něm Michal Blažej věnuje tématům, která s designem souvisejí, ale běžně si je s ním nespojujeme.
7. Digital Customer Success od Alexe Turkovice pro lídry i odborníky je zaměřený na vytváření komunity a příležitostí k učení v rychle rostoucím světě digitálního a neškálovatelného Customer Success.
8. The NN/G UX Podcast od Nielsen Norman Group se věnuje výzkumu uživatelské zkušenosti, designu, strategiím a profesím v UX. Hostitelka Therese Fessenden (Senior User Experience Specialist) každý měsíc zpovídá odborníky z oboru, odpovídá na běžné otázky, probírá aktuální UX témata a sdílí tipy na budování skvělé uživatelské zkušenosti.
9. V podcastu Portigal jeho moderátor, Steve Portigal, hovoří s lidmi zodpovědnými za uživatelský výzkum ve svých organizacích.
Články
10. CX základy: What is Customer Experience (CX)? 20 CX terms, definitions, and resources.
11. CX pro lídry: Customer Experience Is Everyone's Responsibility.
12. CX a UX: Customer and user experiences (CX and UX) go beyond a digital screen. They include every possible touchpoint.
13. Zákaznická cesta: Customer journey, aneb proč má smysl zmapovat, kudy vaši zákazníci jdou.
14. Mapování zákaznické cesty: The 5 Steps of Successful Customer Journey Mapping.
15. Data a analýzy: Why data and analytics are growing in importance for CX practitioners.
16. Zpětná vazba: Jak získat a zpracovat feedback od zákazníka.
17. CX průzkum: Průzkum spokojenosti zákazníků: Vše o tvorbě CX průzkumů.
18. Metody CX výzkumu: When to Use Which User-Experience Research Methods.
19. Uživatelské testování: Jak na uživatelské testování: Metody výzkumu a postupy.
20. 13 zahraničních blogů o CX: 13 of the most popular Customer Experience blogs.
Newslettery
21. Trigger Strategy od Toma Kerwina: Strategie a pravidelná dávka pochopení pro lídry, kteří pracují v prostředí nejasnosti, nejistoty a složitosti.
22. O používání AI v marketingu, v byznysu i v interních procesech, až po řízení digitálních projektů a vedení firmy: House of Řezáč od Honzy Řezáče.
23. Každé pondělí ručně vybraný seznam nejlepších odkazů na design uživatelského prostředí: UX Design Weekly od Kennyho Chenga.
24. Vybraný obsah o CX, marketingu a případových studiích z Česka nejen z e-commerce:
CX Space od Proof & Reason.
25. 13 zahraničních newsletterů o CX: 13 Best CX Newsletters To Join In 2024.
Studie a průzkumy
26. CX v české e-commerce: 400 hodin výzkumu odhalilo 82 chyb největších českých e-shopů od Proof & Reason.
27. Customer Experience v ČR pohledem Foxentry a českých CX specialistů od Foxentry.
28. Journey-Mapping Impact: Research Findings od NN Group.
29. Key Findings From the Customer Experience Survey od Gartner.
30. Ingredients for great expereinces: Experience is everything. Get it right od PwC.
31. 49 Card Abandonment Rate Statistics 2024 od Baymardu.
Lidé
32. Lukáš Pítra: Expert na CX na volné noze, specializuje se na poskytovatele služeb, řešení na míru, výrobce s D2C e-commerce a SaaS projekty. Na svém Linkedinu a Facebooku pravidelně píše o CX.
33. Ján Uriga: Jako CX expert pracoval na globálních poradenských projektech v oblastech strategického řízení změn, inovací a zákaznické zkušenosti.
34. Ondřej Borovička: Pracuje jako Customer Experience Consultant a během své 18leté kariéry v marketingu pracoval pro firmy jako Avast, Air Bank, ČSOB nebo T-Mobile.
35. Tom Kerwin: 25 let zkušeností v oblasti designu, výzkumu a experimentování, spolupracoval s desítkami startupů a spoluzaložil dvě z největších lead generation společností ve Velké Británii.
36. Dean Brabec: CX Executive Director v ČSOB je odborníkem v oblasti zákaznické zkušenosti, uživatelského průzkumu a produktového managementu. Má zkušenosti z firem v odvětvích jako bankovnictví, sport, cestování, trading nebo krypto.
5 CX kurzů navíc pro váš okamžitý start k lepší zákaznické zkušenosti
Kurzy pro začátečníky
1. Příprava na sezónu v e-commerce: Série inspirativních webinářů, které pokrývají všechny klíčové aspekty úspěchu od získání zákazníků po rychlou expedici během předvánočního shonu.
Heureka akademie: Připravíme vás na sezónu v e-commerce
2. Úvod do CX na Seduo.cz: Co to znamená, co vše obnáší nebo jak se měří.
Zákaznická zkušenost: Jak vytvářet pozitivní vztah k vaší značce
3. Základy CX od #HolkyzMarketingu: Co to tedy je ta zákaznická zkušenost (Customer Experience = CX)? A jak ji zabudovat do vašeho marketingu, aby přinášela ovoce?
Customer Experience: Cesta k loajálnímu zákazníkovi
Kurzy pro pokročilé
4. Od základů CX až po implementaci pokročilé CX strategie: Video přednášky, nástroje CX a osvědčené postupy ze „skutečného světa”.
Professional Certificate in Customer Experience (CX)
5. Certifikaci CCXP uděluje organizace Customer Experience Professionals Association (CXPA) a je určena profesionálům, kteří chtějí prokázat svou odbornost v oblasti zákaznické zkušenosti.
Certified Customer Experience Professional (CCXP).
V Proof & Reason už 24 let tvoříme pro naše klienty Customer Experience. Zároveň chceme všem dlouhodobě přinášet inspiraci a kvalitní zdroje z trhu v oblasti CX, podpořit a poukázat na odborníky, kteří se CX a podobným tématům věnují.