Všechny články

Uživatelské testování je klíčovou součástí výzkumu. Jak při něm postupujeme?

Výzkum považujeme za základní stavební kámen redesignu webu. Jeho klíčovou součástí je uživatelské testování, pomocí kterého zjišťujeme, jak současný web používají jeho uživatelé, jak přemýšlí a zda vše funguje tak, jak očekávají. Díky tomu můžeme propojit potřeby klienta s potřebami jeho zákazníků, a na základě toho stavíme fungující web.

Proč se pouštíme do výzkumu

O procesu redesignu webu jsme už psali. Nyní se budeme podrobněji věnovat výzkumným metodám uživatelského testování, díky kterým získáváme data potřebná pro návrh řešení a pomocí kterých testujeme funkčnost návrhu.

„Většina výzkumných metod, které děláme, slouží k minimalizaci rizika, že výsledný návrh nebude fungovat správně.“

Jak při testování postupujeme?

  • kvalitativním výzkumem zjistíme, kde návštěvníci stávajícího webu naráží na problémy (kde se ztrácí nebo v čem se nevyznají),
  • vytvoříme hypotézu, kterou ověříme kvantitativním výzkumem,
  • data vyhodnotíme a výsledky přetavíme do návrhu řešení,
  • návrh opět testujeme a ověřujeme, že funguje, jak předpokládáme. Pokud ne, návrh upravíme a znovu otestujeme.

Moderované uživatelské testování a jeho výhody

Obvykle začínáme moderovaným uživatelským testováním. Respondent při něm prochází web podle připraveného scénáře, který odpovídá předpokládané cestě návštěvníka webu. Plní jednotlivé úkoly a své kroky komentuje. Moderované je testování proto, že u respondenta sedí facilitátor z našeho týmu, který ho provádí testováním a průběžně se ho doptává, aniž by ho tím naváděl k určité odpovědi. Zároveň také už částečně vyhodnocuje odpovědi i nonverbální komunikaci.

Například vidí, že návštěvník hledá nějaké tlačítko, tak se ho ptá, proč ho hledá zrovna na těch místech, která prochází. Facilitátor je buď přímo na místě s respondentem, nebo se připojuje na dálku.

Scénář pro uživatelské testování připravujeme s přihlédnutím k požadovaným cílům webu a na základě různých vstupních dat. Ta získáváme na úvodní schůzce s klientem, z analytiky webu, heat map nebo expertní analýzou, při které web prochází a vyhodnocuje UX designer. Odhalujeme tak kritická nebo potenciálně problematická místa webu, na která se zaměříme při testování.

Scénář uživatelského testování
Do scénáře pro uživatelské testování promítáme informace od klienta, zjištění z expertních analýz i data z webu.

Pokud například návštěvníci e-shop pouze prohlíží, ale nevkládají zboží do košíku, při testování se na tento úkon zaměříme a respondenta necháme nakoupit konkrétní zboží. Zjistíme při tom například, že má problém najít tlačítko pro přidání do košíku. Doptáváme se, kde tlačítko očekávají nebo proč ho hledají právě na tom místě.

Výhodou moderovaného testování je nejen vytvoření hypotéz pro následné kvantitativní ověření, ale hlavně hledání řešení. Respondenta se rovnou doptáváme, co mu při průchodu webem není jasné nebo na jaké překážky naráží. Zjistíme, jak přemýšlí nad tím, co chce na webu udělat, co očekává, že se po kliknutí na některé tlačítko stane. Díky tomu vidíme, co je reálný problém a co musíme vyřešit.

„Snažíme se dostat do hloubky a problém pochopit. To je to nejcennější, protože díky tomu v návrhu řešení zohledňujeme reálný problém a ne naši představu, co by problémem mohlo být.“

V Proof & Reason používáme dva přístupy k moderovanému uživatelskému testování.

Přístup testování podle Kruga a metodou RITE
Při testování podle Kruga ověřujeme fungování webu se všemi respondenty, až poté návrh upravujeme a znovu testujeme. U metody RITE testování rozfázujeme a úpravy provádíme průběžně po každém dílčím testování.

Testování podle Kruga

První přístup označujeme jako testování podle Kruga (Steve Krug je známý propagátor testování použitelnosti webu). Je to základní metoda, kterou ověřujeme, že návštěvníci chápou navržený web a dokážou snadno dojít ke svému cíli. Využíváme ji spíš pro větší firmy a korporace, u kterých je výzkum oddělený od samotného návrhu. Spočívá v otestování prototypu, na základě kterého jej upravíme a případně znovu testujeme. Podle počtu iterací může být tato metoda časově a finančně nákladnější.

Pro volbu vhodného počtu respondentů testování vycházíme z poznatků Nielsen Norman Group. V rámci svých výzkumů přišli na to, že vypovídající výsledky získáme při testování s pěti osobami ze specifické cílové skupiny. Pro nás to znamená ze skupiny, která na webu potřebuje vyřešit podobnou věc a má podobné motivace.

Například pokud máme e-shop s jízdními koly, může nás zajímat cílovka lidí, kteří kolo nikdy nenakupovali, a dále lidi, kteří jezdí na kole závodně. Předpokládáme, že přístup k webu i k informacím bude u obou skupin diametrálně odlišný a nemůžeme je testovat v rámci jedné skupiny.

Testování metodou RITE

U menších projektů využíváme hybridní model testování, který je v základu stejný jako testování podle Kruga, ale je iterativnější. Jde o metodu RITE, tedy Rapid Iterative Testing Evaluation. Testování spočívá v tom, že vybereme šest respondentů a rozdělíme je do tří iterací. V první fázi web otestují pouze dva lidé, na základě výsledků návrh rovnou opravíme a necháme ho otestovat dalšími dvěma respondenty.

Vychytáme tak nejzásadnější problémy už u prvních lidí, zpětnou vazbu ihned zapracujeme a rychle opravíme. Nicméně se zhoršuje přesnost výsledků – problém otestujeme pouze u dvou lidí, zatímco kdybychom ho testovali u více, může se ukázat jako méně relevantní.

Uživatelské testování často doplňujeme hloubkovými rozhovory. Povídáme si s respondenty obecně o službě, například jak postupují při výběru kola. V testování se pak zabýváme průchodem e-shopu s koly.

Vyhodnocení výsledků testování

Vyhodnocení výsledků testování
Na základě údajů z kvalitativních výzkumů stanovíme hypotézy, které následně kvantitativně testujeme a zjišťujeme jejich platnost.

Pro obě metody platí, že se testování účastní facilitátor, případně i další člověk z našeho týmu na zapisování poznámek a také k získání dalšího úhlu pohledu na výsledky testování. Většinou pořizujeme se souhlasem respondenta také nahrávku, ke které se můžeme zpětně vrátit. Jedno kolo testování s jedním člověkem obvykle zabere 45 až 90 minut podle rozsahu testování a případného hloubkového rozhovoru.

Na základě dat z testování se pouštíme do analýzy. Používáme třeba Miro nebo nástěnku s post-it papírky. Důležité je, aby šly myšlenky rychle přesouvat a seskupovat. Společně je pak vyhodnocujeme.

Je to náročný a zdlouhavý proces, protože data z kvalitativního testování jsou měkčí, ne tolik jednoznačná. Ale dobereme se díky nim ke konkrétním problémům a důvodům, které jsou za nimi. V návrzích pak hledáme řešení problémů, které nám vyšly jako nejdůležitější – spolupracujeme s klientem, který nám pomáhá v prioritizaci podle toho, na co se potřebuje nejvíc zaměřit z hlediska svého byznysu.

Kromě podkladu pro návrhy nám výsledky testování a hloubkových rozhovorů slouží jako hypotézy, které testujeme v kvantitativním výzkumu. Pokud pět lidí narazí na webu na nějaký problém, vidíme, že tam problém je. Ale ještě nevíme, jestli to řeší jen pár lidí a my jsme měli štěstí na ně narazit. Kvantitativním testováním na více lidech zjistíme, jestli na tento problém opravdu naráží, nebo ne, tedy jestli je jeho řešení pro nás prioritou.

„Dotazníky zpřesní myšlenky a pomohou nás nasměrovat, hlavně u větších výzkumů tak prioritizujeme, na co se zaměřit.“

Nemoderované uživatelské testování

Moderované uživatelské testování doplňujeme dalším testováním, kterým ověřujeme funkčnost dílčích návrhových rozhodnutí. Bývá nemoderované, takže nám umožňuje otestovat web s více lidmi a získat statisticky významnější data.

Patří sem například pětisekundové testy pro otestování prvních dojmů ze stránky, orientace v obsahu nebo důvěryhodnosti. Respondentovi ukážeme na pět vteřin například homepage webu. Poté zjišťujeme, co si zapamatuje a zda na první pohled najde důležité informace. Ptáme se ho například, jaké firmy web to byl, k čemu stránka slouží, nebo co se na webu nachází.

Preferenční a emoční testy

Další naší metodou jsou preferenční testy. Spočívají v tom, že respondentovi ukážeme dvě verze webu, ze kterých on vybírá tu lepší. Problém může být v tom, že výstupy jsou zkreslené. Respondent vybere variantu, o které si myslí, že by měla být lepší, ale už nevíme, zda je opravdu lepší.

Pokud se ale ptáme, kterému webu víc důvěřuje, už můžeme zjistit přesnější výsledky. Dobré využití má tato metoda u emočního testování grafiky a vizuálu, kdy se ptáme, který design na návštěvníka působí přátelštěji, hravěji a podobně. Pokud navíc dáme respondentovi prostor v otevřené otázce popsat, proč si danou variantu vybral, má takové testování smysl.

Další formou emočního testování, kterou často používáme pro testování vizuálů, je Product Reaction Card. Respondent vidí design webu a dostane kartičky s přídavnými jmény – pozitivními, negativními i neutrálními. Dohromady je kartiček 118, ale všechny používáme zřídkakdy a většinou vybereme 60, které pro testování použijeme. Z kartiček vybírá ty, které podle něj nejlépe charakterizují vizuál. Touto metodou nejčastěji ověřujeme, zda navrhovaný design odpovídá identitě klienta, komunikačnímu manuálu nebo obecně tomu, jak chce klient na zákazníky působit.

Product Reaction Card
Při testování metodou Product Reaction Card respondenti vybírají kartičky s přídavnými jmény, která nejlépe popisují vizuál webu.

Kromě designu nebo prototypu webu testujeme v první fázi také informační architekturu, tedy hierarchii stránek. Dobře se k tomu hodí metoda Card Sorting, kterou často využíváme už pro samotný návrh informační architektury. Respondent dostane seznam produktů a seřazuje je do skupin. Podle toho volíme třídění produktů nebo ověřujeme, že přemýšlí stejně jako my. Podobně můžeme třídit jednotlivé stránky a podstránky webu.

U informační architektury testujeme také průchodnost pomocí metody tree testing. Respondent prochází strukturou webu a má za úkol dohledat například konkrétní produktovou stránku.

Uživatelské testování je základ každého redesignu

Existuje celá řada metod testování, které se dají různě kombinovat a upravovat dle potřeb projektu. Počet a typ uživatelských testování záleží na projektu, na tom, v jaké fázi se nachází, kam se potřebuje dostat, jaký má rozpočet i kdy je potřeba mít hotovo. Uživatelské testování, minimálně testování použitelnosti webu, ale děláme vždy.

Každé omezení výzkumných metod totiž vede k méně spolehlivým výsledkům, což se propisuje i do samotného návrhu webu, který pak nemusí fungovat tak dobře, jak by mohl na základě podrobnějšího výzkumu. Čím víc financí a času investujeme do výzkumů, tím menší je riziko, že web nenaplní svůj maximální potenciál. Ale i s menším rozpočtem se dá základní testování udělat.

„S klientem dokážeme najít způsob, aby si testování mohl dovolit a přineslo mu co nejpřesnější výsledky.“